Trong những năm cuối thập niên 1980, Sam Farber đứng trong căn bếp cùng vợ mình, Betsey, làm món bánh táo. Khi ông nhìn vợ gọt táo, ông nhận ra bà đang đau đớn – chứng viêm khớp hành hạ mỗi khi bà cử động tay. Từ đó, ông quyết định thiết kế một dụng cụ gọt rau củ mà mọi người như Betsey có thể sử dụng thoải mái. Sản phẩm đó đã trở thành Oxo, một công ty đồ gia dụng triệu đô với các dụng cụ cán cao su, công thái học được yêu thích bởi các đầu bếp tại gia trên khắp thế giới. Sam có lẽ không nhận ra vào thời điểm đó, nhưng một dụng cụ nhà bếp được thiết kế cho những người có nhu cầu đặc biệt thực sự lại tiện lợi và thoải mái hơn cho hầu hết mọi người dùng. Điều tương tự cũng đúng với nội dung của chúng ta. Dù chúng ta đang viết để giáo dục khách hàng, tăng số lượng đăng ký nhận bản tin hay hướng dẫn mọi người trong quy trình thanh toán, chúng ta – những người làm nội dung – đều dành rất nhiều thời gian để hình dung người dùng lý tưởng và lên kế hoạch cho những cách thức mới để làm hài lòng họ. Tuy nhiên, khi chúng ta thay vào đó viết một cách cụ thể cho những người có hoàn cảnh không “bình thường” – những người vừa mất việc, đang đối phó với bệnh mãn tính, hoặc cần được bảo vệ khỏi một người yêu cũ bạo lực – chúng ta thực sự có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho tất cả mọi người. Sự tử tế là một chiến lược tuyệt vời cho nội dung thấu cảm của bạn – vì người dùng và vì doanh nghiệp của bạn.
Từ “Edge Cases” Đến “Stress Cases”: Định Hình Lại Tư Duy Nội Dung
Cuộc đấu tranh của Betsey với dụng cụ gọt rau củ là điều mà nhiều người trong ngành web ngày nay gọi là “trường hợp ngoại lệ” (edge case) – một vấn đề ảnh hưởng đến một vài người ở vùng rìa. Rốt cuộc, Betsey vẫn có thể sử dụng dụng cụ đó. Tại sao lại tối ưu cho một thiểu số? Sam không nhìn nhận theo cách đó. Cái ông thấy là bằng cách đặt những nhu cầu đặc biệt vào trung tâm sản phẩm của mình, ông có thể tiếp cận nhiều người hơn bao giờ hết. Tư duy này là nền tảng cho việc tạo ra nội dung thấu cảm.
Trong cuốn sách “Design for Real Life” của tác giả Eric Meyer và tôi, chúng tôi gọi những tình huống như vậy là “stress cases” (trường hợp căng thẳng) – những điều đặt thiết kế và nội dung của bạn vào thử thách của cuộc sống thực. Sự chuyển đổi từ việc suy nghĩ về “edge cases” sang “stress cases” giúp chúng ta thay đổi tư duy từ “điều này an toàn để bỏ qua” thành “hãy xem nội dung của mình vững chắc đến mức nào” – và có thể làm cho nội dung của chúng ta hoạt động hiệu quả hơn cho một số lượng lớn người dùng. Theo một nghiên cứu của Nielsen Norman Group, thiết kế lấy người dùng làm trung tâm có thể cải thiện các chỉ số UX lên tới 200%.